Pendant de nombreuses années, j’ai dirigé un programme d’échange pour des étudiants américains et, dans ce cadre, je les accompagnais dans leurs difficultés à surmonter les différences culturelles.
« Pourquoi la vendeuse ne voulait pas me vendre les chaussures ? »
Un jour, une étudiante prénommée Claire, vint me voir et me raconta l’anecdote suivante qui qui lui était arrivée quelques jours plus tôt dans un magasin parisien : elle était entrée dans le magasin sans dire bonjour alors qu’elle était en pleine conversation téléphonique. Toujours au téléphone, Claire fit le tour du magasin à la recherche d’une paire de chaussures qui lui convienne.
Quand Claire trouva enfin une paire de ballerines à son goût, elle interrompit sa conversation quelques instants pour demander à la vendeuse si elle les avait dans sa taille. Sans aller vérifier dans la réserve, la vendeuse lui répondit sèchement : “Non”. Claire voulut alors savoir si elle les avait en bleu. Elle reçut la même réponse négative. “Est-ce que vous les avez dans une autre couleur dans ma taille ?”. Là encore, impassible, la vendeuse répondit “Non”.
Finalement, la vendeuse invita Claire à la suivre au fond du magasin, ouvrit un tiroir rempli de ballerines. Lançant un regard désapprobateur à l’étudiante, la vendeuse expliqua qu’elle avait des ballerines de toutes les couleurs dans sa taille mais qu’elle ne les lui vendrait pas.
Outragée, Claire ne sut que répondre et sortit du magasin en colère. Elle avait l’impression d’avoir été malmenée. Cette expérience confirmait pour elle le bon vieux stéréotype du service client français déplorable.
Commencez par dire « Bonjour »
Le service client est perçu très différemment en France et aux Etats-Unis. En Amérique, le client est roi (ou reine selon les cas). Elle avait de l’argent, était là pour acheter et pouvait se comporter comme on lui semblait dans la mesure où elle restait respectueuse.
Mais en France, la politesse joue un rôle majeur dans la qualité du service client. Il n’y a pas de hiérarchie entre le client et le vendeur ou la vendeuse : ils sont au même niveau. Dans certains cas, comme celui de Claire, le vendeur ou la vendeuse peut tout à fait refuser de servir un client qui ne respecte pas les règles de politesse françaises.
C’est pourquoi, le client doit montrer au vendeur ou à la vendeuse qu’il est important pour lui en le saluant d’un bonjour. Il doit aussi se comporter comme si le magasin et son contenu étaient le domaine du vendeur ou de la vendeuse.
Claire serait-elle rentrée chez des amis tout en continuant sa conversation téléphonique, sans dire bonjour à ses amis et sans s’excuser d’être au téléphone ? Alors pourquoi le fait-elle quand elle rentre dans un magasin se disent les personnes du service client.
En France, il y a au cœur du service client ce que j’appelle les 5 sésames : 5 mots qui, lorsqu’ils sont utilisés à bon escient, ouvrent les portes d’un service client attentif et performant. Les connaissez-vous ?
Francie
